La calidad perdida
{mosimage}Curiosamente, después de más de diez horas de avión, no quería que llegase el final del viaje. Sí, ha leído bien, encerrado en clase turista me sentía muy a gusto y cómodo experimentando una calidad de servicio que no veía desde hace muchos años. Además, no era el único, otros pasajeros manifestaron abiertamente que querían seguir viajando con Singapure Airlines, como si de una fiesta se tratase.
Sinceramente, como ya no estoy acostumbrado a que me traten tan bien, lo considero una noticia positiva. Constantemente me pregunto cómo es posible que una compañía aérea ofrezca un servicio excelente, cuando otra, que hace la misma ruta al mismo precio, es especialista en convertir el viaje en una tortura donde no sólo te sientes un número, sino que tienes la sensación que te están haciendo un favor llevándote. Pero quién es el cliente, quién paga los sueldos y cuál es la misión o razón de ser de una empresa. Muchas de éstas se han olvidado de ello o no consiguen trasladarlo a los que pagan el servicio quedándose sólo en un discurso efímero de “usted es lo mas importante para nosotros”, pero siga esperando otros diez minutos y será atendido en nuestro magnífico servicio al cliente.
Sin duda alguna, estamos en una Economía de Oferta donde existen muchos más productos y servicios de los que se demandan creando así una competencia que, en teoría, favorece a los compradores reduciendo precios e incrementando opciones de consumo. Ahora bien, la calidad de servicio, en la gran mayoría de los casos, deja mucho que desear. Estamos siendo continuamente maltratados, y lo peor es que ya nos hemos acostumbrado. Es tan sencillo como inusual; si se superan las expectativas personales haciendo que la calidad percibida sea mayor que la calidad esperada, seguirá siendo cliente. Se ha de dar una calidad de servicio que traiga momentos de felicidad, induzca recomendaciones positivas y sobre todo provoque compras reincidentes.
Ahora bien, este no sólo es un tema empresarial, más bien todos estamos implicados en esa actitud de servicio que ha decaído mucho. Como personas, estamos yendo a mínimos a cumplir con lo que se nos exige y no dar nada más. Esto es una cadena, todos somos receptores y emisores, nadie consigue vivir aislado. A nivel individuo, nuestra baja actitud de servicio nos está impidiendo que seamos capaces de sorprender dando un extra.
Deseo que esa calidad perdida de nuestra sociedad vuelva a ser un valor en alza y depende que cada uno de nosotros se esfuerce en satisfacer un poco más de lo esperado al otro.